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Aguas de Torremolinos refuerza la transformación digital de Atención al Cliente, garantizando un servicio especializado y accesible a todos sus usuarios

La plantilla de Atención al Cliente que hasta ahora atendía de forma presencial en las oficinas continuará haciéndolo de manera personalizada a través de los canales virtuales y telefónicos, desde donde se podrán gestionar todos los trámites necesarios con el servicio de aguas

La presidenta de Aguas de Torremolinos y teniente de alcalde Maribel Tocón y la concejala Lucía Cuín, han visitado hoy Aguas de Torremolinos junto a su director gerente, Pedro Peña, para comprobar la adaptación y el refuerzo de la transformación digital de Atención al Cliente garantizando un servicio especializado y accesible a todos sus usuarios.

 

La teniente de alcalde, Maribel Tocón, y la concejala Lucía Cuín visitan las instalaciones de Aguas de Torremolinos

 

Aguas de Torremolinos, bajo la premisa básica de garantizar la seguridad y la salud de todos sus empleados y usuarios, ha reforzado la transformación digital de su servicio de Atención al Cliente, mediante la aplicación, refuerzo y especialización de cada uno de sus distintos canales no presenciales de atención a los ciudadanos. En casos puntuales y priorizando la atención a colectivos vulnerables y personas mayores, se atenderán gestiones específicas en las oficinas de forma presencial, siempre con cita previa.

La “nueva normalidad” en la atención al cliente requiere de una transformación, evitando en lo posible los desplazamientos de personas y la sobreutilización de recursos materiales y medioambientales. La seguridad sanitaria, además, ha pasado a ser una de las máximas prioridades de los ciudadanos, que han cambiado sus costumbres socioculturales y la forma de relacionarse con sus servicios, que han tenido que modernizarse. Sobre la experiencia que ya ha estado funcionando debido al necesario cierre de las oficinas por el COVID-19, se ha perfeccionado un modelo de atención que ya está siendo utilizado por los usuarios y que cubrirá los nuevos requerimientos de los clientes. Este nuevo modelo se basa en las nuevas tecnologías, la especialización, la rapidez y la accesibilidad, donde la distancia entre lo presencial y lo virtual se acorta para dar una mejor experiencia de usuario.

Los usuarios tienen a su disposición y podrán seguir utilizando como hasta ahora los conocidos canales de atención no presenciales como el Teléfono de Atención al Cliente gratuito (900 300 390) y el Área de Clientes de la web (www.aguasdetorremolinos.es/). Aguas de Torremolinos, por su parte, ha reforzado internamente la estructura de estos canales, para una atención especializada, personalizada, cercana y accesible.

Así, según el tipo de consulta o gestión a realizar, las llamadas o consultas virtuales serán derivadas de forma interna a distintos equipos de personal especializado. Las gestiones más ágiles serán atendidas directamente por el centro de atención telefónica o se podrán realizar de forma inmediata en la web; mientras que aquellas gestiones que necesiten un mayor conocimiento local o sean de alto volumen de tramitación serán atendidas telefónica o virtualmente de forma directa por el personal experto de Atención al Cliente de Aguas de Torremolinos, que hasta el comienzo del estado de Alarma estaba en los puestos presenciales de las oficinas. Además, la empresa también cuenta con un servicio de atención a los usuarios por videollamada a través de Skype.

 

El servicio de Atención al Cliente con cita previa cuenta con todas las medidas de seguridad para prevenir contagios

 

Asimismo, Aguas de Torremolinos tiene en consideración a todos sus usuarios. Para aquellos con mayores dificultades de manejo de herramientas digitales, además de reforzar la atención telefónica, en el caso de que así lo requieran, el personal de Atención al Cliente le proporcionará una cita previa -a una hora y día determinado- para ser atendido en la sede de Aguas de Torremolinos, dando prioridad en estos casos a las personas mayores o de colectivos vulnerables.

La calidad no se ve afectada, sino reforzada. Principalmente porque esta nueva organización es una apertura a la sociedad y plantea una estructura mucho más flexible que permite la reorientación de los recursos en función de la demanda de las gestiones de los usuarios. La digitalización, igualmente permitirá medir la experiencia del ciudadano en continuo y modificar o revertir los servicios o la forma en que se ofrecen en función de sus gustos y necesidades, además de reducir considerablemente los plazos de resolución de las gestiones.

Gracias a esta transformación digital también se consigue una atención personalizada inmediata o ajustada al momento que el cliente considere más adecuado y a través del canal que más le interese en cada momento: teléfono, mail, oficina virtual, videollamada… Y así, el usuario decide cuándo y cómo realiza sus gestiones, evitando desplazamientos innecesarios, eligiendo el lugar más cómodo para realizar sus trámites, sin tener que esperar colas innecesarias y teniendo una mayor flexibilidad de horarios a su disposición.

La reorganización del trabajo también redundará en la seguridad y mejora de la calidad de vida y conciliación de la propia plantilla de Aguas de Torremolinos a fin de evitar posibles casos de contagios en las oficinas tanto para el personal como para los usuarios. Así, la restricción de entrada en centros cerrados reduce el riesgo y es una garantía de atención segura. Además, el impulso al teletrabajo asociado a este modelo conlleva una serie de beneficios para la plantilla como son: Autonomía, ahorro de desplazamientos, conciliación de la vida personal y laboral, menor estrés, mayor flexibilidad de horarios y reducción riesgos de accidentes.

De forma paralela, la política de seguridad basada en estándares internacionales y gracias a un equipo humano y tecnológico especializado asegura la fiabilidad de los sistemas utilizados y la privacidad de las gestiones. La atención telemática garantiza mayor confidencialidad y garantiza la transparencia al mejorar la trazabilidad de la información.

Con este nuevo modelo, Aguas de Torremolinos continúa con su apuesta y contribución a la consecución de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) como hasta ahora, jugando un papel esencial en el cumplimiento del ODS 3 Salud, el ODS 9 Innovación, ODS 11 Ciudades Sostenibles, ODS 13 Cambio Climático, sin olvidarnos nunca de la ODS 6: Agua limpia y Saneamiento y la búsqueda de acuerdos y alianzas (ODS 17).

Herramientas de transformación digital, un pilar fundamental para la empresa

La necesaria transformación digital de Aguas de Torremolinos, no solo se reforzará en el servicio de atención al cliente, sino que se verá reflejada en las tareas propias del servicio de aguas, en sus redes de suministro y alcantarillado. Aguas de Torremolinos mantiene su apuesta por la digitalización de sus servicios para conseguir hacer ciudades más resilientes, que hagan frente al cambio climático, con distintas aplicaciones e implantación de nuevas tecnologías innovadoras.

 

La teniente de alcalde, Maribel Tocón, y la concejala Lucía Cuín asisten a la explicación del sistema GALIA

 

Un ejemplo claro es su apuesta por el sistema GALIA, un aplicativo web que permite realizar un plan de mantenimiento y limpieza inteligente de las redes de alcantarillado del municipio, priorizando aquellos tramos donde se necesita una mayor intervención para prevenir con antelación posibles incidencias. El aplicativo implementado en un dispositivo Tablet, cuenta con un módulo de reporting y un cuadro de mando para poder consultar vía web la planificación, el estado y los resultados de las actuaciones realizadas.

Con esta herramienta, Aguas de Torremolinos puede gestionar tanto la limpieza como la inspección de todos los colectores del municipio a lo largo de un año con una cámara pértiga y dirigir la limpieza por el resultado de las inspecciones, focalizando su esfuerzo en aquellas posibles zonas más conflictivas.

El adecuado mantenimiento y las tareas preventivas planificadas de forma inteligente de la red de alcantarillado, entre otros beneficios, consigue una adecuada respuesta del municipio ante posibles episodios de lluvias o tormentas, evitando inundaciones, averías o incidencias, mejorando así la calidad de vida de sus ciudadanos.

Este plan anual inteligente de limpieza e inspección se refuerza con el mantenimiento de puntos críticos, de carácter semanal en periodo estival y quincenal el resto del año.